ae怎么取消预合成:交际礼仪与交往艺术在服务业中的应用

1. 基本人际关系倾向（FIRO）（美国W.C.Schultz,1967）
人际关系适应性类型：
Ⅰ型： 交往适应型
--如果两人都希望有高的或低的交往率，则他们是相互适应的。
--如果两人中一个要高的，而另一个要低的交往率，则是不相适
应的。
Ⅱ型： 发受适应型
--一个试图控制，另一个顺从，则他们是相互适应的。
--如果两个都试图控制，则是不相适应的。 Ⅲ型： 互惠适应型
--如果一个人要求另一个表示情谊，另一个做了，则他们是相互适应的。
--若对方没有表示足够情谊，另一个遭受挫折，则是不相适应的。

2.交往风格类型
3. 个体沟通风格模式
（1） 自我克制型：
--对待别人或接受别人的开放性较低；
--沟通反馈倾向也较低；
--常见于内向性格、孤僻离群的人。
（2） 自我保护型：
--对待别人或接受别人的开放性较低；
--沟通反馈倾向较高；
--常见于喜欢打听、评论别人，但又防止自我暴露的人。 （3） 自我暴露型：
--对待别人或接受别人的开放性较高；
--沟通反馈倾向较低，对有无反馈无所谓；
--常见于做出（故意）行为让别人注意自己的人。
（4） 自我交易型：
--要求沟通双方交际态度、开放度对等；
--对待别人或接受别人的开放性中等；
--沟通反馈倾向中等；
--常见于理智、计较的人。
（5） 自我实现型：
--对待别人或接受别人的开放性较高，自发提供自己的适量信息；
--沟通反馈倾向较高，以建设性和非防御性的态度反馈。
4. 群体活动中的角色分类
（1） 与群体人际关系有关的角色：
● 鼓励者 ● 调解者
● 折衷者 ● 沟通信息者
● 制定标准者 ● 观察和评论者
● 随大流者
（2） 与完成群体任务有关的角色：
● 引进新意见的创议者 ●信息搜集者
● 提供信息者 ● 提供意见者
● 寻求意见者 ● 具体说明者
● 善于总结者 ● 拨正方向者
● 持不同意见者 ● 鼓动者
（3） 为个人目的而活动的角色：
● 敌意挑衅分子 ● 阻挠分子
● 自夸分子 ● 胡闹分子
● 有统治欲分子 ● 逃避分子
● 宣传个人主张分子
5. 从众行为类型
Ⅰ型： 口服心服型
表面从众、内心接纳。此时心理没有冲突，个人与群体关系保持平衡，有利于增加企业凝聚力。
Ⅱ型： 口服心不服型
表面从众、内心拒绝。此时心理有冲突，为保持心态平衡，有可能改变内心态度。
Ⅲ型： 口不服心服型
表面不从众、内心接纳。多发生在个人因身份、地位存有顾忌，不便公开表态时，此时不会有反从众的行为。
Ⅳ型： 口不服心不服型
表面不从众、内心也拒绝。坚持原则的人往往持此态度。此时心口一致，并不与群体妥协。
二、 人际交往策略与技巧
从总体上说，良好的人际交往要考虑交往双方的个性特征、处世风格和所处的交际环境，因地、因时、因人选择合适的交往方式，建立起互谅、互信、互助、愉悦、友好、持久的人际关系。
1. 人际交往“以诚为本、和为贵”，坦诚相待、理解万岁。
2. 一个容纳动机很强又行为主动者，如果情谊动机也很强，则他不仅喜欢与人相处，也同时关心别人、爱护别人、寻求友谊，因而在人际关系上能左右逢源、受人爱戴。
3. 在指挥控制关系上，要“异性（格）相吸”。一个试图控制，另一个愿意顺从。
4. 在人际交往中，要“物以类聚”，要么都喜欢交往，要么都喜欢独处。
5. 人际交往技巧：
（1） 用积极、肯定、支持、建设性的眼光，看待周围的人们。
（2） 善于发现并赞美别人的优点，必要时适当恭维一下。
（3） 愉快接受别人的批评和建议。
（4） 当被触伤感情后，仍能心平气和地交往。
（5） 触伤他人感情后，能及时向人道歉。
（6） 当有人不同意你的观点、见解时，不必强迫他人接受或感到烦恼。
（7） 自己有错时，要勇敢地承认自己的错误。
（8） 在交谈时让别人把话讲完，再表达你的意见。
（9） 别人讲话时留神倾听。

6. 正确处理人际冲突：

（1） 在不损害原则前提下，在冲突中不妨妥协一下。
（2） 可请共同上司、权威人士裁决或法规解决。
（3） 拖延时间，任其发展，期待环境变化解决分歧。
（4） 适当忍让、回避，宽恕对方。
7. 合理利用人际冲突：
（1） 用合理的方式让冲突表露出来，使对抗者发泄胸中的不满，冲突者由此可能更亲近。
（2） 利用群体间的冲突，加强内部的凝聚力。
（3） 用一定程度的冲突造成权力的平衡，反而能减少进一步的冲突。
（4） 小事情的冲突，可引起人们的注意，从而建立相应的应对机制。
（5） 解决冲突中，双方消除误会、增加信任、共同合作，达到双赢目标。

8. 经常性运用“移情”和“换位思考”，站在对方立场上想问题。

9. 充分利用中国传统文化的知识宝库，运用几千年积累下来的人际交往的点子、招术、技法，但要注意去其糟粕，防止在人际交往中损人利己、玩弄权术、骗术，时下出版界诸多的厚黑学、缺德学、行骗学之类实在不足取，有违现代市场经济的商业道德。

三、 有效沟通策略与技巧

从总体上说，有效的沟通要考虑沟通双方的目的、性格特征、心理状态和所处的沟通环境，因地、因时、因人选择合适的沟通方式。在企业内部建立多向联通的沟通网络。
1.沟通前先澄清概念，不要文不对题。
2. 明确沟通的目标，期望沟通后达到什么效果。
3. 仔细考虑一下沟通的内容，设想沟通中可能出现的问题，设计一些预防性的对策。
4. 计划沟通内容时，应尽可能取得他人意见、获得他人看法、得到他人支持。
5. 沟通不只注意内容，也应注意运用声调轻重、面部表情、体态动作和词语斟酌。
6. 语言表达要宏亮清晰、条理清楚、简洁、通俗，不要唠唠叨叨、含混不清、辞不达意。讲话速度应在每分钟100至150个词，并与思维速度每分钟400至500个词相匹配。
7. 沟通信息量适中，突出或强调重点，便于对方记忆；要防止过多庞杂或匮乏，尤其防止信息超载可能导致处理不了的情况出现，从而造成信息混乱或对信息内容的误解。

8. 与作风简练的人沟通，口头表达也要简明扼要，必要时留下详细书面材料。
9. 谈论重要或严重问题，或与怀敌意的人沟通，可先谈一些无关的、轻松的话题，待气氛舒缓后再转入正题。
10. 沟通时可以用幽默的方式，但避免走入油滑；要讽刺时，最好自嘲。

11. 保持沟通环境的安静，避免受到噪声干扰和电话、来人的打断。
12. 选择合适的沟通方式：

（1） 一般面对面的直接沟通；
（2） 适当时候私下预先沟通、交换看法
（3） 请第三者从中斡旋。

13. 沟通时要敏锐地观察对方的反应：
（1） 对方无明显表情时，按既定计划沟通；
（2） 对方表现出兴趣时，可展开计划沟通；
（3） 对方表现出不耐烦或有急事时，可简略概括沟通内容后结束；
（4） 对方有疑惑时，可重复要点或稍作解释；
（5） 对方有争执时，迅速结束此次沟通，以后再议；
（6） 要给对方足够的理解时间、插话机会。

14. 沟通要设身处地考虑对方观点、利益，要用对方能接受或喜欢的语言或词汇交流。

15. 了解非语言性的沟通信息，如：

● 沉默不语或静止不动
● 皱皱眉头或微微一笑
● 坐立不安或焦灼不停地流汗
● 指指点点
● 窘迫而满脸通红
● 苦恼、厌烦、愤怒、沮丧的表情
● 轻拍一下下级的肩膀
● 故意让人久等
● 用“啊”、“嗯”、“哈”、“对”的叹词
● 围成一圈开会，隔着大班台交谈
● 办公室的布置与环境
● 衣着打扮

16. 进行适当的沟通反馈：

（1） 应考察追踪沟通效果，对方是否理解、见诸行动，有必要时进行两三次沟通；
（2） 反馈应具体明确，最好带有新的例证；
（3） 反馈不应使对方产生逆反防御心理。

17. 沟通应做到言行一致，不能说一套、做一套，否则会失去信誉或威信。

18. 沟通时要学会倾听：

（1） 专注对方，不能三心二意、敷衍了事；

（2） 对无兴趣的话题中，找出有意义的东西；
（3） 见机把对方的内容和自己的感受简要地讲出来；
（4） 刚听时不要有先入为主之见，听完后再找出主题和要点。

19. 不宜当着众人的面批评人，除非受到点名批评的纪律处分。

20. 上下级沟通时，上级要有真诚态度，给人充分讲话的机会，多听少评价，尤其能接受不愿听的信息。

21. 企业可选择使用面谈、电话、内刊、告示栏、板报、意见箱、接待日、座谈、研讨会、恳谈会等多种沟通方式。

22. 尽量使正常沟通渠道畅通，消除小道消息的不良作用，仅允许在特定的情况下合理应用小道消息作为正常沟通渠道的补充。
23. 除正常沟通程序外，偶尔可搞“突然袭击”，给对方一份意外惊喜。
24. 企业可设立一个“收集意见专员”（Ombudsman）职位，作为总经理的直属人事参谋，专门听取职工的申诉和意见。谈话内容保密、办公地点设在不受人注意的场所。
25. 举办社交性大、中、小型聚会，提供员工集体交际与沟通机会。

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