神奇宝贝第四季第二部:CRM是什么

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM由盖洛普公司第一个提出的，盖洛普公司是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司，业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

??CRM产生的背景与新经济和新技术有关系，具体来讲，CRM的产生来自于以下三个方面的推动：
??1.企业需求的拉动，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这是客户关系管理应运而生的需求基础；

??2.技术的推动，计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使企业需求能够得以实现。

??3.管理理念的更新，这一点最为重要。充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。管理的重心正从内部向外部扩展；从生产制造向客户关系管理转移。自80年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继ERP(企业资源计划系统)后最重要的企业应用领域。CRM的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了CRM系统。

??作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对着越来越多的竞争者，能够保持常盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。

??对于CRM现在还没有统一的定义，汉普管理咨询公司总裁张后启认为：企业要适应以客户为中心的时代，管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统真正解决了下游供应链的管理。CRM系统包括四个组成部分：客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理。

??CRM的目标是三个方面：
??1.提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

??2.拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

??3.保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好吸引新客户。

??近来，CRM正在成为中国企业管理软件市场上热门的话题。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。CRM集合了当今最新的信息技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理(CRM)作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。因此CRM的走红不同于对新概念的炒作，而是将改变企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

所谓CRM，就是指客户关系管理,
简称CRM (Customer Relat ionsh ipM anagement ) 源于“以客户为中心”的新型商业模式, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段, 在企业与客户之间建立一种数字的、适时的、互动的交流管理系统。通过向企业的销售、市<BR>场和服务等部门和人员提供全面个性化的客户资料, 并强化跟踪服务, 信息分析能力。
使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度, 吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额, 并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
正因为CRM的这些作用，所以现在越来越多的企业开始实施CRM，以便更好地吸引住顾客。