95590中国大地车险官网:星级酒店话务员考核标准

考核标准主要是针对话务员的岗位职责工作流程落实情况，个人工作能力以及对工作的熟悉程度，有关解释如下：

　　一、话务员的岗位职责：
　　(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
　　(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
　　(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
　　(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
　　(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
　　二、话务员的基本工作内容：
　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
　　(2)接续、处理用户业务需要
　　(3)接续和处理受付业务电话;
　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;
　　(5)控制业务流量及电路质量;
　　(6)按规程处理更改用户电话号码;
　　(7)受理专线用户的各类特别业务;
　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
　　(10)受理信息服务业务;
　　(11)受理用户交换机业务;
　　(12)受理机上咨询业务。
　　三、话务员的工作流程：

　　工作流程: A、早班07:30-16:00
　　1、 准时到岗签到，查看LOG BOOK;
　　2、 与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等);
　　3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);
　　4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。
　　B、中班15:30-24:00
　　1、 签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。
　　2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)
　　3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)
　　4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。
　　5、 开展正常的话务工作;
　　6、 准时播放闭路电视节目;
　　7、 作好话务室的清洁卫生;
　　8、 晚间11:00准时关闭背景音乐，冬季时间是10:30
　　9、 交接班。
　　C、夜班23:30-07:30
　　1、 上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。
　　2、 了解当天VIP入住情况;
　　3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑;
　　4、 关闭闭路电视;
　　5、 开展正常的话务工作;

电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。话务员每天要处理成千上万个电话业务。在日常服务中，话务员虽然不曾与客人直接谋面，但大多数客人却是通过声音的传播留下对饭店的第一印象。电话总机话务员的礼貌服务有自己的独到之处，热情、快捷、高效地对客服务，最后集中在自己的嗓音上体现出来。饭店总机话务员应具有音质甜美、圆润、悦耳、讲话时吐字清晰、发音准确、口齿伶俐。能有意识地控制音量和讲话速度、责任感强、热爱本职工作、业务熟练、记忆力较强、有耐心、较为熟练地掌握一至两门外语、严守话务秘密等特点。
一、礼貌、规范语言常用不离口
饭店总机话务员每天都要与客人打交道，使用的语言一定要礼貌、规范，要持之以恒，习惯成自然。在这方面必须有自觉性，因为这毕竟不是一时半会儿的事情，单凭“装”是不可能长久的。应该做到铃声震响，迅速应答，不耽搁，不拖延，说话伊始，敬语当先。如“您好，这里是某某饭店，请讲”等。
二、态度要诚恳
由于话务员的工作不能与客人见面，所以服务态度如何就更显得重要。话务员的语音要亲切，在接电话时特别要注意语气、语调。美国一家最大的电话公司——贝尔电话公司就要求自己的总机话务员要“带着微笑的声音去接电话”。纽约有一家饭店，请求贝尔公司帮助他们提高电话服务质量，于是，检查电话的咨询人员戴上耳机，坐在饭店总机旁边监听，把典型的不文明的电话录下音来，然后放给话务员本人听，以促进她们改变语言和态度。
饭店总机话务员在接电话时讲话要自然，不要有意拖长音，如“要哪里……”，这样容易给客人一种懒洋洋的感觉。即使有时是客人态度不是很友好，说话比较“冲”，也要以谦逊语气待人。
三、语言要简炼明了
饭店总机话务员只是通讯联络的中转站，并不承担与客人有具体业务或其它事宜交谈的义务，因此，在工作中用词要得当，语言要简炼，不要拖泥带水，要提高服务效率，力使线路在正常情况下的畅通，在保证质量的前提下，以自己快捷的服务，节省客人的时间。
四、服务要耐心
话务员是要以自己辛勤的努力，将饭店“宾客至上”的服务宗旨，通过方寸话筒传送给客人，因此，在工作中细心、有耐心，即使是有的客人讲话不清楚，也不能不耐烦，更不能置之不理，或是干脆在似听清未听清的情况下将错就错，把电话随意拨转出去，而应委婉地请客人再重复一遍，如“对不起，先生，请您再重复一遍好吗？”对老年人或语言表达不畅、沟通不利的客人，尤其应耐心，如可以适当放慢语调等，安慰对方不要着急，慢慢讲清。
对客人做解释时也要有耐心，尤其是当客人有急事，而恰逢分机占线不能接通时，更要耐心解释清楚，使客人明白。如“对不起，某某房间正在占线，请您稍候一下好吗？”或是“对不起，某某房间正在占线，请您过一会儿再打来好吗？”如果外线电话要求接某某房间，而该房间的电话铃响几遍之后仍不见回音，话务员可以告诉对方“对不起，某某房间没有人接电话”，一般不要说“他出去了”，因为出去的概念很广，究竟是临时离开房间，还是外出办事，是在饭店内，还是离开了饭店，使客人费解。更不能电话铃响几遍无人接，就不做任何解释将电话挂断。
对于客人的留言，要细心不怕麻烦，做好记录。对于来话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能随便简单的一句“不知道”或“我不管”来打发客人。即使通过努力却未能满足客人的要求，也应该主动向客人解释清楚并致歉。对于拨错号的客人，同样应以礼相待，而不能训斥对方。
五、叫醒服务要负责
作为话务员的工作还有一个重要任务，就是叫醒服务。如果客人有这方面的要求，话务员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在按响客人房间的电话铃时，注意不要为图省事而按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间，一般为五分钟左右再叫醒一次，如仍无人应接，就应立即打电话通知客房服务员实地察看。这样一来是不要因叫醒客人的工作不彻底而耽误了客人的行程，二来也是为防止意外发生。